*위 이미지는 ChatGPT로 생성된 이미지를 활용해 제작되었습니다*

가트너(Gartner)는 올해 전 세계 생성형 AI 지출이 76.4% 증가할 것으로 예상했습니다. 특히, 많은 투자가 서비스 분야에 집중되면서 생성형 AI 서비스에 대한 지출은 지난해 177% 급증한 데 이어, 올해도 162% 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 투자는 AI 기술의 비즈니스 활용을 촉진하고, AI 기술을 비즈니스 경쟁력 향상의 핵심 도구로 포지셔닝 하고 있습니다.

웅진은 AI를 통한 고객 비즈니스 경쟁력 개발을 위해 노력하고 있습니다. 작년 7월에는, AWS의 AI 개발 플랫폼인 아마존 베드락(Amazon Bedrock)과 아마존 세이지메이커 (Amazon SageMaker)를 활용한 개발 사례를 선보였습니다. 소개된 사례는 두 가지로, ‘이미지 생성’, ‘RAG 구성을 활용한 이력서 생성’ 기능을 포함한 “AI 이력서”와 “Watch 챗봇”을 통해 고객사에 맞는 다양한 AI 서비스 개발 역량을 공개했습니다.

[웅진IT, AI on AWS 서비스 알아보기 (feat. 아마존 베드락, 세이지 메이커)]

다가오는 월드IT쇼 2025에서는 웅진의 AICC를 새롭게 공개합니다. 웅진은 직접 구축한 AICC를 통해 기업고객의 고객응대를 지원할 뿐 아니라, 고객이 자체적인 고객센터를 클라우드와 AI 기술을 기반으로 구축하도록 하는 서비스를 제공합니다. AI 기술을 통해 구현될 차세대 고객 센터의 모습은 현장에서 만나 보실 수 있는데요. 오늘 콘텐츠에서는 웅진의 AICC가 어떻게 구성되었는지에 초점을 맞춰 소개하고자 합니다.

AICC란?

AICC는 “Artificial Intelligence Contact Center”를 말합니다.

AICC는 AI의 가치가 분명하게 가시화될 것으로 기대되는 영역입니다. 클라우드 기반의 AI 서비스를 통해 인력 중심으로 운영되는 고객 센터의 운영 효율성을 극대화할 뿐 아니라, 고객 응대 데이터를 바탕으로 더 나은 비즈니스 전략을 구성할 수 있습니다.

웅진의 AICC, 어떻게 구성되었나요?

웅진은 1998년부터 20년 이상 컨택센터를 운영해 왔습니다. 웅진은 이러한 노하우를 바탕으로 컨택센터 BPO 사업을 운영하며, 기업의 고객응대 과정을 지원하고 있는데요. 웅진은 AWS 솔루션을 기반으로 직접 AI를 도입하여, 기존의 컨택센터에서 AICC로 전환하고 있습니다. AI를 통해 새롭게 도입된 기능은 아래와 같습니다. 

[사진1] AICC 서비스 구성 내용

(1) 생성형 AI 기반 KMS

KMS는 지식관리시스템 (Knowledge Management System)의 줄임말로, 다양한 정보를 저장/공유/활용할 수 있는 기능을 제공합니다.

웅진은 아마존 베드락을 기반으로, AI로 더 편리한 KMS를 개발했습니다. AI는 고객 상담을 위해 필요한 각종 데이터를 학습하고, 상담원이 필요한 정보에 대해 질문하면 곧바로 관련 정보를 제공합니다. 상담 중 필요한 주문/예약 정보 등을 조회할 뿐 아니라, 응대 가이드를 바탕으로 최적의 답변을 추천함으로써 상담원의 교육 기간을 단축하면서도 표준화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 

▶ 자연어 기반 검색을 통해 정보 검색 시간 단축 및 정확성이 향상됩니다.
▶ 고객과의 대화 흐름을 이해하고 가장 적합한 정보와 문서를 안내합니다.
▶ 상담 이력, 고객 의견, 변경 정책 등을 기반으로 지식이 자동 보완/업데이트 됩니다.
▶ 신입 상담사도 부담 없이 활용할 수 있는 쉬운 접근성으로, 빠른 업무 적응을 돕습니다.
▶ 자주 묻는 질문, 안내된 각종 정보/문서/콘텐츠 등을 효율적으로 관리할 수 있습니다.

(2) AI 음성봇

AI 음성봇은 음성 인식이 가능한 AI를 통해 문의에 대응합니다. 

고객에게 정형화된 매뉴얼을 제공하고 선택하도록 하는 ARS와 달리, 고객 문의 내용을 인식하고 처리하는 고객 맞춤 대응으로 고객 서비스의 질을 향상할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 예약 및 주문 처리와 같은 업무를 AI가 직접 처리할 수 있기 때문에 업무 자동화가 가능합니다. 

▶ 안정적인 클라우드 인프라를 기반으로, 24시간 365일 무중단 상담이 가능합니다.
▶ 이벤트 기간, 성수기 등 특정 콜 증가 시즌에도 대량 처리가 가능합니다.
▶ NLP(자연어) 기술을 통해 자연스러운 대화가 가능하며 동일한 응대 품질이 보장됩니다.
▶ 단순 반복 문의를 AI가 처리함으로써 상담 스트레스를 줄여 이직률을 감소시킵니다.
▶ 지속적인 학습을 통해 고객 문의 유형까지 스스로 파악해 정교한 응대가 가능합니다.

(3) 상담 어시스턴트

상담 어시스턴트는 이름 그대로, 상담원의 업무 효율성을 향상하는 보조 역할을 수행합니다.

사람이 말하는 음성을 컴퓨터가 문자로 변환하는 STT(speech-to-text) 자동 기록 기능은 물론, 진행한 상담 내용을 자동으로 요약하고 키워드를 분석합니다. 이외에도 상담원의 상담 패턴이나 기타 상담 데이터 분석을 통해, 인사이트를 도출하고 상담 서비스의 질을 향상할 수 있도록 합니다. 

▶ 상담 내용에 맞는 정보를 추천, 자동 검색 제공을 통해 상담시간을 단축시킵니다.
▶ 고객과의 대화 흐름을 인식하여 최적화된 스크립트를 제안합니다.
▶ 상담이 끝난 후 자동으로 상담 내용을 요약하고 이력 정리를 도와줍니다.
▶ 업무 가이드 역할을 통해 신입 상담사도 빠르게 적응할 수 있습니다.
▶ 고객 불만, 트렌드, 요청 사항 등을 자동 도출해 데이터 기반의 인사이트를 제공합니다.

웅진 AICC 구축의 기반이 된 AWS 솔루션

이와 같은 기능은 아마존 베드락을 비롯한 다양한 AWS 솔루션을 기반으로 개발되었습니다. 

Amazon Connect

Amazon Connect는 AWS가 제공하는 클라우드 기반의 고객 센터(콜센터) 솔루션입니다. 별도의 하드웨어 장비나 복잡한 인프라 없이도 콜센터 및 고객 응대 환경을 구축하고 운영할 수 있도록 클라우드 기반의 소프트웨어와 시스템을 제공합니다. 이는 기존의 전통적인 고객센터 구축 및 운영 방식과 달리, 완전 관리형 서비스 형태로 제공되어, 비즈니스 요구사항에 맞게 유연하게 조정하고 확장할 수 있습니다.

Amazon Lex

Amazon Lex는 고객의 질문을 이해하고 대화를 진행하는 챗봇입니다. Amazon Connect와의 연계를 통해, 콜센터(고객센터)에서 고객의 전화를 사람이 아닌 AI 챗봇이 자동으로 받아주고 처리할 수 있게 됩니다. 

Amazon Bedrock

Amazon Bedrock은 선도적인 AI 스타트업과 Amazon의 고성능 파운데이션 모델(FM)을 통합 API를 통해 사용할 수 있게 해주는 완전 관리형 서비스입니다. 다양한 파운데이션 모델을 실험하고 평가할 수 있는 환경에서, 안전하고 윤리적인 AI 애플리케이션을 구축이 가능합니다.

AI로 혁신한 컨택센터의 모습

(1) 고객 경험(CX) 향상

AI 기반의 컨택 센터는 자연어를 이해하는 생성형 AI 기능을 통해 고객이 오랜 시간 대기하지 않고도 원하는 정보를 빠르고 쉽게 얻을 수 있도록 상담사를 지원합니다. 고객의 요구 사항에 정확하고 최적화된 응대가 가능해 고객 만족도를 크게 높입니다.

[사진2] 고객 경험(CX) 향상

(2) 운영 효율 극대화

AI 음성봇이 자주 발생하는 간단하고 반복적인 문의 사항을 자동으로 처리함으로써 상담원의 업무 부담을 줄입니다. AI 기반 시스템을 통해 상담원을 밀착 지원함으로써, 상담원 교육에 필요한 기간을 단축합니다. 뿐만 아니라, 클라우드 기반 서비스의 유연한 확장성을 통해 변화하는 고객 문의량에 따라 자원을 탄력적으로 관리할 수 있어, 전반적인 운영 효율성을 크게 향상합니다.

[사진3] 운영 효율 극대화

(3) 상담 품질 관리 및 비즈니스 인사이트 확보

AI 기반 분석 기능을 통해 모든 상담 내용을 실시간으로 기록하고 분석할 수 있어, 상담원의 업무 품질을 객관적으로 평가하고 향상시킬 수 있습니다. 또한 자동으로 생성되는 상담 분석 데이터와 고객의 피드백 정보를 바탕으로 기업은 시장 트렌드와 고객의 주요 요구 사항을 명확하게 파악하고, 이를 경영 전략 수립 및 서비스 개선에 반영할 수 있습니다.

 
[사진4] 상담 품질 관리 및 비즈니스 인사이트 확보

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웅진은 직접 구축한 AICC를 통해 효율적인 컨택센터를 운영할 뿐 아니라, 그 노하우를 바탕으로원활하고 최적화된 고객만의 AICC를 구축합니다.

웅진 AICC는 월드IT쇼에서 더 자세한 모습으로 공개됩니다. 웅진이 만들어갈 미래 고객 센터의 모습을 직접 확인해보세요!

[웅진 AWS 서비스 더 알아보기]

[웅진 컨택센터 더 알아보기]

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Reference

매일경제, ““올해 전 세계 생성형 AI 지출 1000조 육박할 것”” (2025.04.01)
https://www.mk.co.kr/news/it/11279465 

한국경제, “"AICC 시장을 잡아라"…스타트업·대기업, 치열한 선점 경쟁” (2024.07.15)
https://www.hankyung.com/article/2024071536251 

AWS, Amazon Connect
https://aws.amazon.com/ko/connect/ 

AWS, Amazon Lex
https://aws.amazon.com/ko/lex/