임연제 웅진 VC사업본부장 상무 / 사진 제공=웅진

"웅진은 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 바탕으로 최신 클라우드 기술을 빠르게 적용하고 확장할 수 있는 역량을 보유하고 있습니다. 이를 통해 단순한 기술 도입이 아닌 고객 맞춤형 성과 중심 컨택센터를 구축할 수 있습니다."

임연제 웅진 VC사업본부장 상무는 최근 블로터와의 인터뷰에서 클라우드 기반 상담센터 전환의 필요성을 이같이 강조했다. 정보기술(IT) 개발자로 삼성SDS를 거쳐 웅진에 합류해 웹 개발, 인사팀장, 콜센터 총괄 등 다양한 업무를 두루 경험한 임 상무는 현재 웅진 VC사업본부를 이끌며 디지털 전환을 주도하고 있다.

웅진 VC사업본부는 그룹 계열사의 고객상담센터 운영을 중심으로 사업을 전개해 왔다. 이후 외부 고객사를 대상으로 위탁운영(BPO) 형태의 상담서비스를 확대하며 현재 40여 고객사의 콜센터를 운영하고 있다.

고객상담 업무를 클라우드로 전환하는 움직임은 최근들어 가속화하고 있다. 기존 온프레미스 기반 상담 시스템은 장비 노후화, 복잡한 연동 구조, 비용 부담 등으로 인해 빠르게 변화하는 고객 요구에 대응하기 어렵다는 평가를 받는다. 웅진 역시 기존 서버 기반 시스템의 한계와 인공지능(AI) 시대 대응 필요성을 인식하고 클라우드 전환을 본격 추진했다.

| 레거시 시스템 한계…클라우드 전환 결심

임연제 웅진 VC사업본부장 상무 / 사진 제공=웅진

 
VC사업본부는 과거 교환기, 통계 시스템 등을 별도로 운영하는 전통적 서버 구조를 유지해 왔다. 서버 노후화로 인한 장애 위험, 복잡한 시스템 연동 문제 등이 지속적으로 누적되면서 구조적 한계에 직면했다.

임 상무는 "AI 기능을 추가하려면 지속적인 업그레이드가 필요한데 기존 구조로는 한계가 있었다"며 "단순 서버 교체만으로는 미래 상담 환경에 대응할 수 없다고 판단했다"고 말했다. 운영의 위험요소를 줄이고 AI 기능까지 유연하게 확장할 수 있는 체계가 필요하다고 강조했다. 이 과정에서 클라우드 전환이 불가피한 선택이 됐다.

해법은 AWS의 클라우드 기반 컨택센터 솔루션인 '아마존 커넥트'다. 다양한 AI 기능을 기본 제공하고 지속적인 서비스 업데이트가 가능한 점이 결정적이었다. 임 상무는 "AI 기능을 별도로 계약하면 추가 비용이 발생하고 기술 완성도에 대한 불확실성도 존재한다"며 "아마존 커넥트는 기능이 풍부하고 자유롭게 최적화할 수 있어 장기적인 유연성을 확보할 수 있다"고 말했다.

최근에는 통신사들이 내부에서 활용하는 클라우드 기반의 컨택센터를 외부 고객 대상으로 확장하는 움직임을 보이고 있다. 하지만 이들과 견줘 아마존 커넥트는 자체 개발이라는 부담이 있지만 자사 상황에 맞는 상담 흐름 설계가 가능하다는 장점이 존재한다.

| 음성봇·챗봇이 전체 콜 40% 응대

AWS 기반 클라우드 컨택센터 전환 이후 웅진은 파일럿 운영을 통해 실질적인 변화를 경험했다. '아마존 렉스' 기반의 음성봇, 챗봇을 활용한 자동 응대 비중이 전체 콜의 약 40%에 달하며 상담 대기 시간은 약 25% 단축됐다. 상담사 1인당 처리 건수도 평균 20%가량 증가했다. 임 상무는 "단순 반복 상담은 음성봇이 처리하고 상담사는 복잡한 이슈에 집중할 수 있어 전체 상담 효율이 크게 향상됐다"고 했다.

상담 후 처리에 드는 시간도 30% 이상 줄었다. 상담 과정에서 오가는 음성을 '아마존 트랜스크라이브' 기반의 실시간 텍스트변환(STT) 기능으로 정리하고 '아마존 베드록'으로 요약한다.

웅진은 생성형 AI 기반 지식관리시스템(KMS)도 구축해 상담사의 정보 검색과 답변 정확도를 크게 높였다. 과거에는 종이에 출력된 매뉴얼이나 별도 게시판을 참조해야 했지만 이제는 자연어로 질문하면 AI로 관련 정보를 바로 찾아 활용할 수 있다. 임 상무는 "과거에는 상담에 필요한 정보를 종이로 출력해 놓거나 인터넷 게시판 형태로 활용했는데 상담 중 찾아보기가 불편했다"며 "하지만 지금은 질문만 하면 정보를 알려주기 때문에 훨씬 효율적이다"라고 설명했다.

웅진 VC사업본부는 '아마존 트랜슬레이트'로 다국어 상담 확대도 준비하고 있다. 다문화 가정이 늘어나는 현재의 시장 흐름 속에서 경쟁력을 높일 수 있는 중요한 수단이라는 판단에서다. 임 상무는 "(웅진씽크빅 고객 중)어머니가 베트남 출신이거나 중국 출신일 때 음성 통화를 통한 상담이 어려운 경우가 종종 있다"며 "이런 상황에서는 채팅 기반 다국어 상담 솔루션이 훨씬 실질적인 지원이 될 수 있다"고 말했다.

| 데이터 분석 통한 맞춤형 상담 추진

임연제 웅진 VC사업본부장 상무 / 사진 제공=웅진

향후에는 '아마존 세이지메이커'와 '퀵사이트'를 활용해 고객 데이터 분석 역량도 강화할 계획이다. 상담 이력, 선호도, 행동 패턴을 분석해 고객에게 필요한 정보를 '사전에 제안'하는 프로액티브 상담 체계를 구축한다는 전략이다. 예컨대 고객이 이전에 문의한 내용을 기반으로 관련 정보나 상품을 선제적으로 안내하거나 고객 이탈 징후를 읽고 미리 대응하는 식이다. 상담 업무의 비용을 절감하거나 기능을 높이는 데 그치지 않고 보다 고객 중심의 상담 체계를 구축하는 전략이다.

임 상무는 웅진이 단순히 시스템 구축에 머물지 않고 27년간 축적해 온 상담 운영 경험과 AWS 기반 클라우드 기술을 결합해 실질적인 성과 중심 디지털 전환을 추진하겠다는 의지를 밝혔다. 그는 "기술이 진화하는 만큼, 이를 실제 운영에 어떻게 효과적으로 적용할지가 더욱 중요하다"며 "웅진은 현장 경험과 기술 전문성을 결합해 고객과 함께 성장하는 실질적인 디지털 전환 파트너로 자리매김할 것"이라고 말했다.

블로터 이진솔 기자

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